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Projekt "Sprachwissenschaftliche Analyse und Optimierung von Callcenter-Gesprächen"

Ziel des Projekts war die wissenschaftliche Untersuchung von stimmlichen, sprachlichen und gesprächsprozessualen Eigenschaften der Callcenterkommunikation, auf deren Grundlage Instrumente zur linguistisch und sozialpsychologisch fundierten Mitarbeiterqualifizierung und zur Zertifizierung von Callcentern entwickelt werden können. Das Projekt strebte an, die grundlegenden Anforderungen der Callcenterkommunikation, ihre wiederkehrenden Probleme und die Kriterien für gelungene Gespräche im Callcenter auf Basis authentischer Gesprächsaufnahmen zu rekonstruieren.

Diese Rekonstruktion ist die Voraussetzung für die wissenschaftliche Fundierung von Ausbildungs- und Mitarbeiterqualifizierungskonzepten im Bereich des Dialogmarketings und damit für dessen Professionalisierung, für die Optimierung der Arbeitsplatzgestaltung und für die Festlegung von best practice-Kriterien für Gesprächsprozesse in Callcentern.

Das Projekt wurde für die Laufzeit vom 1.7.2009 bis 30.6.2010 vom Bundesministerium für Bildung und Forschung gefördert (BMBF-Förderkennzeichen 01 UG 0903).

MitarbeiterInnen:

Kontakt: Prof. Dr. Arnulf Deppermann, deppermann (at) ids-mannheim.de